FIEMG
Atendimento travado, equipe sobrecarregada e respostas demoradas?
A FIEMG resolveu isso com IA, e os números mostram.
Com o uso do Microsoft Copilot Studio, a BHS implementou um chatbot que atingiu: 94% de efetividade e 91% de satisfação. Redução drástica de esforço operacional.
A Federação das Indústrias do Estado de Minas Gerais é uma das principais entidades do setor industrial no Brasil, apoiando mais de 130 mil indústrias por meio de uma rede com mais de 300 unidades em todo o estado.
Com atuação em educação, inovação, tecnologia e serviços, a FIEMG conecta empresas e impulsiona o desenvolvimento industrial. Nesse contexto, o atendimento ao cliente é um pilar estratégico para garantir escala, qualidade na experiência e evolução contínua da transformação digital.
Na prática, isso significava:
Quando o volume cresce, o modelo quebra
Com 67 unidades do SENAI em Minas Gerais, mais de 250 mil alunos e operações distribuídas em educação, clubes, cultura e serviços industriais, a FIEMG enfrentava um problema crítico: não havia uma estrutura centralizada de atendimento digital. Cada unidade operava com seu próprio canal, seu próprio número de WhatsApp e sua própria lógica de resposta, sem governança, sem padronização e sem rastreabilidade.
O resultado era visível no dia a dia: alto volume de interações sem resposta, inconsistência na comunicação e aumento de reclamações. Cada unidade recebia, em média, cerca de 30 mensagens por dia, volume impossível de absorver por equipes que acumulavam outras funções. O modelo descentralizado gerava sobrecarga nas equipes e tornava impossível medir, padronizar ou evoluir o atendimento digital.
As equipes na ponta e o CRC (Central de Relacionamento ao Cliente) precisavam conciliar o atendimento digital com tarefas presenciais como matrículas, emissão de documentos e atendimento no balcão, o que comprometia a qualidade em todas as frentes e ampliava a sobrecarga operacional. Quem atendia no WhatsApp não era um especialista dedicado à comunicação, mas o mesmo profissional responsável pelo balcão, pelas matrículas e pelas carteirinhas.
A FIEMG já havia contratado uma plataforma de chatbot anterior para iniciar essa jornada, mas durante a implementação identificou que não dispunha de equipe técnica suficiente para dar conta da complexidade e do volume do projeto.
Além disso, foram identificadas limitações relevantes na plataforma: custos crescentes, baixa flexibilidade para evoluir os fluxos e lentidão na implementação de melhorias. A dependência de um fornecedor externo para qualquer ajuste comprometia a agilidade operacional e tornava inviável escalar a solução para novas unidades.
Estava claro que a instituição precisava de uma nova tecnologia, além de ter mais autonomia sobre seu próprio modelo de atendimento. Dada a parceria já estabelecida com a BHS em outros projetos anteriores, a FIEMG acionou a empresa como parceira estratégica para conduzir a migração para o Microsoft Copilot Studio.
Case de sucesso
Como foi feita a abordagem?
A BHS assumiu um papel consultivo e estruturante desde o início, indo além da implementação técnica. O ponto de partida foi um diagnóstico aprofundado da jornada real do usuário: mapeamento dos principais motivos de contato, identificação de gargalos operacionais e análise das lacunas de informação que comprometiam a experiência de atendimento.
Durante esse processo, um desafio inesperado apareceu: a FIEMG não possuía uma base de conhecimento consolidada. Com mais de 300 cursos no SENAI distribuídos por dezenas de unidades, as informações estavam dispersas, desatualizadas ou simplesmente indisponíveis em formato digital. Sem dados organizados, seria impossível alimentar o chatbot com respostas confiáveis.
A partir desse diagnóstico, a BHS conduziu a reorganização das árvores de atendimento e da base de conhecimento institucional, incluindo a evolução do portal de cursos técnicos. Paralelamente, a FIEMG iniciou a criação de um novo portal para os chamados cursos livres, ampliando a base de informações disponível para o atendimento automatizado. Ao alinhar tecnologia, processos e conteúdo antes de escalar o uso de IA, a BHS garantiu uma base estruturada, governada e preparada para crescer, criando as condições para uma implementação robusta e replicável desde o início.
Toda essa construção foi feita de dentro para fora: a equipe foi às unidades para mapear as perguntas que realmente chegavam ao atendimento, entender as dores reais e só então organizar as respostas. Esse processo, que levou aproximadamente um ano, garantiu que o chatbot fosse construído sobre uma base sólida e aderente à realidade dos usuários.
A solução não foi um chatbot.
Foi um novo modelo operacional.
Com a estratégia validada, a BHS e a FIEMG optaram por um lançamento em modelo piloto: o chatbot foi implementado primeiro em uma única unidade do SENAI, permitindo testar o funcionamento, ajustar fluxos e medir resultados antes de escalar para as demais unidades.
Após a base ser reorganizada, a BHS implementou o Microsoft Copilot Studio como canal digital centralizado de atendimento, operando via WhatsApp e integrado ao ecossistema Microsoft já utilizado pela FIEMG. A solução substituiu a plataforma anterior com ótimos ganhos em governança, escalabilidade e autonomia operacional, permitindo:
- Execução de fluxos guiados definidos pelas áreas de negócio;
- Integração com APIs e sistemas internos para dados dinâmicos;
- Registro e gestão dos atendimentos com histórico completo;
- Governança, segurança e rastreabilidade das interações.
O impacto foi direto na operação
A transformação é evidente quando se compara o cenário anterior com o modelo atual. Antes, a FIEMG operava sem visibilidade sobre o atendimento digital: canais descentralizados, interações sem registro e processos sem governança. Após a implementação, o CRC passou a atuar como primeiro nível estruturado de atendimento, com escala e padronização, enquanto as unidades foram liberadas para demandas específicas. Com a integração ao CRM, todos os atendimentos agora são registrados, classificados e analisados, gerando dados estratégicos para melhoria de processos e priorização de novos projetos.
Esses números surpreenderam positivamente a própria equipe da FIEMG, que havia optado por um lançamento cauteloso em unidade piloto justamente pelo receio do volume de demanda.
A inteligência gerada pelos dados também já está movendo decisões de negócio: ao analisar as conversas tagueadas no CRM, a FIEMG identificou a necessidade de acelerar dois projetos estratégicos, a carteirinha digital e o processo de associação de comunidade, ambos realizados manualmente até então.
Vale citar que o perfil do público atendido reforça o acerto da estratégia: o SENAI concentra majoritariamente alunos das Gerações Z e Alfa, nativos digitais que preferem interagir pelo WhatsApp a fazer ligações telefônicas. A aderência expressiva ao chatbot reflete essa sintonia com o comportamento do usuário moderno.
Essa escala confirma o potencial do modelo: a parceria entre BHS e FIEMG segue com a expansão do chatbot para todas as unidades, com meta de cobertura total das mais de 60 escolas do SENAI até o segundo semestre, e para o SESI Educação, utilizando a mesma estratégia validada no SENAI.
Além de ser um canal de atendimento, a solução se consolidou como um modelo replicável de transformação digital, um ativo de negócio que orienta decisões a partir das demandas reais dos usuários e apoia a evolução contínua da cultura digital da instituição.
O próximo passo na jornada de inovação é a evolução para um modelo baseado em IA generativa: a FIEMG trabalha atualmente na consolidação de seus repositórios de dados, em portais, SharePoint e bancos de dados estruturados, para que o chatbot passe a operar com conversas mais fluidas e menos dependentes de árvores de decisão fixas.
Com a consolidação das informações em repositórios confiáveis e a evolução do uso de IA, a FIEMG fortalece a automação do atendimento e amplia a eficiência operacional, enquanto a BHS segue como parceira estratégica na modernização contínua da experiência do cliente.
Não foi só ganho técnico. Foi redução de esforço, aumento de velocidade e melhora real na experiência do usuário.
O que isso significa para sua empresa?
Se sua operação depende de atendimento manual, o crescimento sempre vai trazer custo junto. A diferença aqui não é o chatbot.
Escalar sem aumentar equipe
Padronizar sem perder qualidade
Responder mais rápido com menos esforçoPor que a BHS pode entregar isso
Se hoje seu atendimento é um gargalo, isso já deveria estar resolvido
Em poucos minutos você entende como aplicar esse modelo na sua operação