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Cemig Atende: a nova agência virtual de autoatendimento
Para os mineiros, a CEMIG dispensa apresentações. A Companhia Elétrica de Minas Gerais, como o próprio nome diz, é a fornecedora de energia para todo o Estado, somando mais de 8,6 milhões de consumidores em 774 municípios.
Junte-se a isso mais de 70 anos de história e participações em 24 estados brasileiros mais o Distrito Federal e fica fácil entender a dimensão da responsabilidade das operações da Cemig e, é claro, do atendimento ao cliente.
A necessidade de uma agência virtual surgiu graças à crescente demanda por atendimento online.
Com tantos clientes, era preciso um ambiente único e exclusivo de atendimento, com processos mais intuitivos e que desse mais autonomia aos usuários. Além disso, a Cemig buscava aprimorar seus processos internos, garantir o atendimento a todas as conformidades legais, modernizar e aperfeiçoar a experiência do usuário e construir uma agência de atendimento acessível a todos.
Para atingir todos esses objetivos, a opção foi construir uma nova agência virtual de atendimento. E, para vencer esse desafio, a Cemig chamou a BHS. Com ampla experiência na metodologia SCRUM, a BHS detém o know-how que a Cemig precisava para a sua transformação. O desenvolvimento proposto pela BHS utilizou as tecnologias Microsoft .Net, SQL Server e as metodologias SCRUM e Persona Design.
O processo de implementação foi realizado lado a lado entre as duas empresas: Cemig e BHS. Para obter os resultados dentro do tempo e dos custos pré-determinados foram utilizadas as metodologias SCRUM e Persona Design.
Com a metodologia de gestão Scrum, as equipes trocavam experiências, avaliavam o que tinha sido feito e replanejavam o que seria feito em seguida em cada ciclo de atividade.
Já com a técnica de definição de Personas foram criados perfis que representassem grupos de usuários finais durante a construção do sistema, mantendo todos focados no mesmo objetivo: que todas as pessoas conseguissem navegar de forma mais fácil e consumisse os serviços prestados pela Cemig com mais autonomia.
“Com esse projeto, entregamos uma Agência de Atendimento totalmente customizada ao nosso cliente e de fácil navegabilidade. Nosso desafio era fazer uma Agência agradável para que as pessoas resolvem suas solicitações de forma rápida e totalmente digital. E para isso, contamos com uma equipe qualificada tecnicamente e muito engajada da BHS. Para que pudéssemos passar todo nosso conhecimento sobre nossos clientes à BHS, eles nos propuseram a metodologia SCRUM. Assim, todos os ciclos foram desenvolvidos com foco no cliente e suas reais necessidades”, afirma Ricardo Pereira, Analista de Relacionamento Comercial da Cemig. Com o sucesso da metodologia SCRUM, a Cemig pretende mantê-la. “O método SCRUM continuará a ser muito importante agora que entramos na fase de evolução”, finaliza Ricardo.
A solução desenvolvida possibilitou aos usuários mais autonomia e agilidade. Uma das grandes mudanças foi a possibilidade de ter mais de um usuário cadastrado por instalação. As regras de cadastro continuam as mesmas: é necessário informar o CPF, nome completo e código de identificação do número de cliente na Cemig. Porém, essa inovação facilitou a vida de muitos clientes e deixou o processo mais transparente.
Com a nova agência, todos os serviços podem ser feitos pelo novo portal Cemig Atende, inclusive carregar e enviar toda documentação necessária para solicitação de serviços. Mas se precisar ir à agência física, o atendimento estará mais rápido e organizado. Tanto o atendimento físico quanto o atendimento virtual são realizados por meio do mesmo sistema. Agora, tudo é feito de forma automática.
Para agilizar o acesso e atendimento aos usuários, foi usada a tecnologia de busca contextual por serviços, o que garante o carregamento da página mais rapidamente; o usuário consegue se cadastrar com poucos cliques usando o login social; a oferta de serviços deixou de ser passiva, o próprio sistema alerta os usuários de possibilidade ou não de serviços.
Aacessibilidade era um ponto fundamental para a Cemig.
“Um dos nossos objetivos era oferecer um atendimento exclusivo aos nossos clientes e que realmente pudesse ser acessado por todos. A nova Agência Virtual é totalmente acessível aos deficientes visuais, que podem navegar pelo site com apoio de um narrador. O sistema foi testado por deficientes visuais e teve 100% de aprovação. Já tecnologicamente, temos uma agência mais tolerante a falhas e escalonável horizontalmente. Agora, conseguimos crescer de maneira fácil”, afirma Daniel Mourão.
O Analista de TI da Cemig explica que um dos grandes desafios foi equilibrar a usabilidade do sistema, a legislação da Aneel e as necessidades do cliente. “A BHS foi fundamental para chegarmos a esse equilíbrio. Atuando sempre de forma proativa, a equipe nos apontava quando havia um desequilibro. A metodologia SCRUM, proposta por eles, com reuniões periódicas nos proporcionou correções e replanejamentos para chegarmos ao nosso objetivo sem atrasos. Tanto que o projeto foi entregue 100% dentro do prazo”, concluiu.
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