A Cemig – Companhia Energética de Minas Gerais precisava reformular sua agência virtual. A necessidade surgiu por conta da crescente demanda de atendimento online. Com 8,12 milhões de consumidores, em 774 municípios, era preciso um ambiente único e exclusivo de atendimento, com processos mais intuitivos e que desse mais autonomia aos usuários. Além disso, a Cemig buscava aprimorar seus processos internos, garantir o atendimento a todas as conformidades legais, modernizar e aperfeiçoar a experiência do usuário  e construir uma agência de atendimento acessível a todos.

Para atingir todos esses objetivos, a opção foi construir uma nova agência de atendimento acessível a todos. E para vencer esse desafio, a Cemig chamou a BHS – Belo Horizonte Sistemas, uma empresa de mais de 20 anos de experiência e expertise em desenvolvimento de projetos e fábrica de software*, certificada no MPS BR nível C, com ampla experiência na metodologia SCRUM. Parceira da Microsoft desde 1994, com certificação GOLD, a BHS detém o know-how que a Cemig precisava para a sua transformação. A solução proposta pela BHS foi construir uma agência virtual, utilizando as tecnologias Microsoft .Net, SQL Server e as metodologias SCRUM e Persona Design.

O desenvolvimento da nova agência virtual da Cemig

O processo de implementação foi realizado lado a lado entre as duas empresas: Cemig e BHS. Para obter os resultados dentro do tempo e dos custos pré-determinados foram utilizadas as metodologias SCRUM e Persona Design. Com a metodologia de gestão Scrum, as equipes trocavam experiências, avaliavam o que tinha sido feito e replanejavam o que seria feito em seguida em cada ciclo de atividade. Já com a técnica de definição de Personas foram criados perfis que representassem grupos de usuários finais durante a construção do sistema, mantendo todos focados no mesmo objetivo: que todas as pessoas conseguissem navegar de forma mais fácil e consumisse os serviços prestados pela Cemig com mais autonomia.

“Com esse projeto, entregamos uma Agência de Atendimento totalmente customizada ao nosso cliente e de fácil navegabilidade. Nosso desafio era fazer uma Agência agradável para que as pessoas resolvem suas solicitações de forma rápida e totalmente digital. E para isso, contamos com uma equipe qualificada tecnicamente e muito engajada da BHS. Para que pudéssemos passar todo nosso conhecimento sobre nossos clientes à BHS, eles nos propuseram a metodologia SCRUM. Assim, todos os ciclos foram desenvolvidos com foco no cliente e suas reais necessidades”, afirma Ricardo Pereira, Analista de Relacionamento Comercial da Cemig. Com o sucesso da metodologia SCRUM, a Cemig pretende mantê-la. “O método SCRUM continuará a ser muito importante agora que entramos na fase de evolução”, finaliza Ricardo.

Os resultados e a nova agência “Cemig Atende”

A solução desenvolvida pela BHS possibilitou aos usuários mais autonomia e agilidade. Uma das grandes mudanças, foi a possibilidade de ter mais de um usuário cadastrado por instalação. As regras de cadastro continuam as mesmas: é necessário informar o CPF, nome completo e código de identificação do número de cliente na Cemig. Porém, essa inovação facilitou a vida de muitos clientes e deixou o processo mais transparente. Imagina um assistente administrativo que gerencia a instalação de várias unidades de uma empresa. Antes se tivesse 10 instalações, eram necessários 10 usuários e 10 senhas. Agora, ela pode administrar todas as contas com um único usuário. Tudo rápido, simples e transparente.

Todos os serviços em um único lugar

Com a nova agência, todos os serviços podem ser feitos pelo novo portal Cemig Atende, inclusive carregar e enviar toda documentação necessária para solicitação de serviços. Mas se precisar ir à agência física, o atendimento estará mais rápido e organizado. Tanto o atendimento físico quanto o atendimento virtual são realizados por meio do mesmo sistema. O portal antigo não fazia o gerenciamento de fila. Agora, tudo é feito de forma automática.

Para agilizar o acesso e atendimento aos usuários, foi usada a tecnologia de busca contextual por serviços, o que garante o carregamento da página mais rapidamente; o usuário consegue se cadastrar com poucos cliques usando o login social; a oferta de serviços deixou de ser passiva, o próprio sistema alerta os usuários de possibilidade ou não de serviços. Por exemplo, se existe algum debito, o sistema notifica o usuário e identifica todos os serviços que para acesso, será necessário quitar o debito antes.

Uma Agência feita para todos

A acessibilidade era um ponto fundamental para a Cemig. “Um dos nossos objetivos era oferecer um atendimento exclusivo aos nossos clientes e que realmente pudesse ser acessado por todos. A nova Agência Virtual é totalmente acessível aos deficientes visuais, que podem navegar pelo site com apoio de um narrador. O sistema foi testado por deficientes visuais e teve 100% de aprovação. Já tecnologicamente, temos uma agência mais tolerante a falhas e escalonável horizontalmente. Agora, conseguimos crescer de maneira fácil”, afirma Daniel Mourão. O Analista de TI da Cemig explica que um dos grandes desafios, foi equilibrar a usabilidade do sistema, a legislação da Aneel e as necessidades do cliente. “A BHS foi fundamental para chegarmos a esse equilíbrio. Atuando sempre de forma proativa, a equipe nos apontava quando havia um desequilibro. A metodologia SCRUM, proposta por eles, com reuniões periódicas nos proporcionou correções e replanejamentos para chegarmos ao nosso objetivo sem atrasos. Tanto que o projeto foi entregue dentro do prazo”, concluiu.